機(jī)關(guān)各科室：

為提升便民專線辦理水平,，保證信息暢通、處置高效,、回復(fù)規(guī)范,、群眾滿意。現(xiàn)根據(jù)《天津市濱海新區(qū)網(wǎng)格化管理中心關(guān)于規(guī)范工單辦理結(jié)果回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的通知》規(guī)定,，結(jié)合楊家泊鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理中心工作實(shí)際,，將工單回復(fù)相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)通知如下：

一、承辦要求

（一）各承辦科室明確便民專線承辦人員,，人員名單報(bào)鎮(zhèn)網(wǎng)格中心,。

（二）各承辦科室要按照“誰辦理、誰回復(fù),、誰負(fù)責(zé)'的原 則,，落實(shí)工單辦理結(jié)果規(guī)范，做到有法可依,、有據(jù)可循,。工單辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)為：明確承辦時(shí)限、明確事實(shí)認(rèn)定,、明確適用依據(jù),、明確辦理過程、明確辦理結(jié)果,、明確反饋意見,。各承辦科室要按照“誰辦理、誰回復(fù),、誰負(fù)責(zé)'的原則,，落實(shí)工單辦理標(biāo)準(zhǔn)，做到有法可依、有據(jù)可循,。工單辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)為：明確承辦時(shí)限,、明確事實(shí)認(rèn)定、明確適用依據(jù),、明確辦理過程,、明確辦理結(jié)果、明確反饋意見,。

（三）對(duì)于職責(zé)交叉不清,、反映情況復(fù)雜等問題，已明確責(zé)任的,，各承辦科室要及時(shí)處理,，涉及行業(yè)主管部門牽頭的，要召開協(xié)調(diào)會(huì)及時(shí)處置,。對(duì)反映情況復(fù)雜,、涉及多科室等問題，經(jīng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)批示已明確責(zé)任的,，承辦科室要及時(shí)處理,。

（四）對(duì)于已進(jìn)入訴訟、仲裁,、行政復(fù)議,、信訪復(fù)查復(fù)核等程序的事項(xiàng)，在辦理結(jié)果中（內(nèi)部可見）必須寫明信訪案件號(hào),，提供仲裁,、訴訟等相關(guān)證據(jù)，同時(shí)提供答復(fù)市民的口徑,，經(jīng)承辦科室分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后,，報(bào)網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化管理不再受理,、轉(zhuǎn)派,。對(duì)于已進(jìn)入訴訟、仲裁,、行政復(fù)議,、信訪復(fù)查復(fù)核等程序的事項(xiàng)，在辦理結(jié)果中（內(nèi)部可見）必須寫明信訪案件號(hào),，提供仲裁,、訴訟等相關(guān)證據(jù)，同時(shí)提供答復(fù)市民的口徑,，由鎮(zhèn)網(wǎng)格中心報(bào)上級(jí)部門,，經(jīng)請(qǐng)示同意后,，網(wǎng)格化管理中心不再受理,、轉(zhuǎn)派,。

（五）各承辦科室如對(duì)平臺(tái)派發(fā)的工單有異議，在退單時(shí)要?jiǎng)?wù)必寫明退單理由,、政策依據(jù)和轉(zhuǎn)派意見,。各承辦科室如對(duì)轉(zhuǎn)辦的工單有異議，申請(qǐng)退單時(shí),，務(wù)必寫明退單理由,、政策依據(jù)和轉(zhuǎn)派意見。

（六）各承辦科室在承辦過程中,，如發(fā)現(xiàn)反映人為不適宜回訪人群（纏訪人,、精神病患者等），在工單結(jié)果中要做出明確標(biāo)注,，并且寫清反映人訴求調(diào)查情況,。

（七）工單反饋結(jié)果蓋承辦科室印章，并提交電子版文件,。

（八）提高保密意識(shí),，對(duì)涉及投訴、糾紛案件反映的人的個(gè)人信息注意保密,，不得泄露,。

二、辦理時(shí)限

各承辦科室要按照“三個(gè)第一時(shí)間”,，即第一時(shí)間接單,、第一時(shí)間聯(lián)系群眾、第一時(shí)間辦結(jié)回復(fù)的要求,，開展便民專線承辦工作,。

對(duì)于難以處理無法按期辦結(jié)的工單，經(jīng)所屬科室分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，并將初步解決方案（體現(xiàn)延期時(shí)間）及情況說明向鎮(zhèn)網(wǎng)格中心提交,，由工作人員向區(qū)網(wǎng)格中心報(bào)備后，可以適當(dāng)延期,；對(duì)于依照法定程序辦理周期較長的工單,，各承辦科室可在工單辦結(jié)前申請(qǐng)延期，延期理由要充分,，并提供相應(yīng)法律依據(jù),。

同時(shí)，各承辦科室要將延期原因及目前處置情況告知反映群眾,。

三,、辦理結(jié)果回復(fù)規(guī)范

各承辦科室在回復(fù)轉(zhuǎn)辦工單時(shí),，按照及時(shí)聯(lián)系反映群眾、規(guī)范事項(xiàng)辦理過程,、明確事項(xiàng)辦理結(jié)果等內(nèi)容填寫,。回復(fù)結(jié)果包括“辦理結(jié)果（內(nèi)部可見）”以及“回復(fù)市民時(shí)間及內(nèi)容（市民可見）”,，要做到準(zhǔn)確無誤,、語意得當(dāng)、有理有據(jù),。需提供佐證材料的,，要在工單辦結(jié)后時(shí)同步提供佐證材料。

（一）及時(shí)聯(lián)系反映群眾,。承辦科室接單后,，要第一時(shí)間通過電話、見面等方式及時(shí)聯(lián)系反映群眾,，進(jìn)一步了解群眾訴求,，工單回復(fù)時(shí)，內(nèi)容中要體現(xiàn)聯(lián)系群眾的時(shí)間,、人員和方式,。

（二）規(guī)范事項(xiàng)辦理過程。承辦科室要根據(jù)群眾反映情況開展調(diào)查核實(shí)工作,，解決群眾反映問題,。工單回復(fù)時(shí)，內(nèi)容中要體現(xiàn)調(diào)查處理的時(shí)間,、承辦單位和辦理過程,。根據(jù)工單類型分類回復(fù)，具體要求如下：

1.咨詢類問題,。此項(xiàng)內(nèi)容可不填寫,。

2.辦理類問題。涉及協(xié)調(diào)問題的,，需寫明協(xié)調(diào)過程,；涉及執(zhí)法問題的，需寫明執(zhí)法過程信息以及相應(yīng)執(zhí)法依據(jù),；涉及報(bào)修問題的,，需寫明到達(dá)現(xiàn)場處置時(shí)間；辦理類中其他問題需寫明詳細(xì)辦理過程,。

3.投訴類,、舉報(bào)類問題。承辦科室要針對(duì)群眾舉報(bào)情況進(jìn)行核實(shí),，做出事實(shí)認(rèn)定,，寫明詳細(xì)調(diào)查情況,，涉及現(xiàn)場執(zhí)法的，寫明執(zhí)法時(shí)間,、執(zhí)法人員以及簡要執(zhí)法過程,。

4.建議類問題。針對(duì)群眾提出的建議類問題,，承辦科室要認(rèn)真研究,，涉及公共安全或具有可行性的意見建議，要給予明確答復(fù),，一般性建議可根據(jù)工作實(shí)際作出說明。

（三）明確事項(xiàng)辦理結(jié)果,。承辦單位在辦理結(jié)果中應(yīng)明確答復(fù)意見,，不能出現(xiàn)“辦理中”“已轉(zhuǎn)XX科室處理”“建議轉(zhuǎn)XX科室”“建議聯(lián)系XX電話”“已辦結(jié)”等情況，各承辦科室應(yīng)按具體類別作相應(yīng)回復(fù),。反饋群眾結(jié)果時(shí)應(yīng)做到客觀真實(shí),，在結(jié)果中體現(xiàn)回復(fù)群眾時(shí)間以及群眾對(duì)辦理結(jié)果的意見。

1.咨詢類問題,。若群眾咨詢相關(guān)政策問題,，辦理結(jié)果中寫明具體政策文件依據(jù)（包含政策文件名稱）以及文件相應(yīng)內(nèi)容。

2.辦理類問題,。對(duì)于能夠及時(shí)解決的問題,，辦理結(jié)果中應(yīng)明確答復(fù)“問題已經(jīng)解決”。對(duì)于依照法定程序辦理過程較長的問題,，要制定可行性方案,，明確方案實(shí)施內(nèi)容與預(yù)計(jì)完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)，同時(shí),，根據(jù)涉及情況類型提交相應(yīng)回復(fù)結(jié)果材料,。

對(duì)于供熱報(bào)修（測溫）、燃?xì)獗Ｐ?、井蓋丟失（破損）,、公共設(shè)施、環(huán)境污染,、房屋維修,、房屋拆改、道橋問題,、自來水跑水,、用電故障、路燈不亮（路燈桿傾斜）等問題,，各承辦科室要添加相應(yīng)圖片資料作為依據(jù),；對(duì)于消費(fèi)維權(quán),、耕地補(bǔ)償、勞資福利等調(diào)解類問題,，各承辦科室需提供雙方調(diào)解協(xié)議或最終調(diào)解書,，對(duì)于單、雙方不接受調(diào)解以及自行協(xié)商的,，提供相應(yīng)說明,；對(duì)于各承辦科室就反映問題召開專題協(xié)調(diào)會(huì)的，需提供相關(guān)會(huì)議紀(jì)要材料,。

3.投訴,、舉報(bào)類問題。在辦理結(jié)果中要寫明核實(shí)的最終結(jié)果,， 核實(shí)屬實(shí)的,，要寫清最終的處罰決定；核實(shí)不屬實(shí)的,，寫清事實(shí)依據(jù),。

4.建議類問題。各承辦科室能夠明確意見的,，列出相應(yīng)的計(jì)劃安排,；不能采納或不能確定是否采納的，做好群眾解釋工作,。

附件：工單辦理結(jié)果回復(fù)參考模板

（此件主動(dòng)公開）

   天津市濱海新區(qū)楊家泊鎮(zhèn)綜合辦公室

  2020年8月1日